Co dělat, když vás hosté budou potřebovat

Klíčem k pětihvězdičkovému hostitelství je včasná a srozumitelná komunikace. Užitečné pokyny a rychlé hostitelovy odpovědi jsou podle hostů zcela zásadní. „Díky dobré komunikaci mají hosté pocit, že je o ně postaráno, což je podstatou hostitelství,“ popisuje Sadie, Superhostitelka ze Santa Fe v Novém Mexiku.

Snažte se hostům poskytnout potřebné informace, a to ve chvíli, kdy je potřebují.

Lidé mají při cestování v hlavě hodně věcí. Snažte se jim poskytovat užitečné informace v pravý čas tak, aby jich nebylo příliš a dokázali je vstřebat.

• Používejte naplánované zprávy. Umožní vám sdílet některé podrobnosti v době, kdy je budou hosté pravděpodobně chtít vědět. Řada hostitelů například v naplánované uvítací zprávě den před příjezdem uvádí pokyny, kudy se dostat k ubytování.

• Napište podrobnou domácí příručku. Uveďte jasné pokyny, kde hledat důležité věci, a podrobné pokyny pro domácí zařízení a spotřebiče.

• Zveřejněte užitečné informace na více místech. Návod k obsluze grilu a termostatu můžete nechat v jejich blízkosti a současně v domácí příručce. Hosté by měli být schopni najít potřebné podrobnosti, aniž by je museli složitě hledat.

Hosté od vás očekávají rychlou odpověď, zejména v den příjezdu nebo když nastane nějaký problém. V případě běžných dotazů, které nejsou naléhavé, je slušné odpovědět do 12 hodin. V naléhavých případech, jako je chybějící klíč ke vchodovým dveřím, byste měli odpovědět do hodiny.

• Nastavte si upozornění. Použijte aplikaci Airbnb, abyste měli vždy přehled o zprávách od hostů. V aplikaci a v nastavení vašeho zařízení se přihlaste k push notifikacím, mějte toto zařízení neustále po ruce se zapnutým zvukem a během pobytů pravidelně kontrolujte zprávy.

• Mějte záložní plán. Když nejste k dispozici, domluvte se s někým, kdo vám pomůže. Vezměte si na pomoc spoluhostitele nebo jinou osobu a pošlete na ni hostům kontaktní údaje.

• Používejte rychlé odpovědi. Jsou to předem připravené odpovědi, které vám umožní reagovat na některé otázky ještě rychleji. Můžete si například nastavit rychlou odpověď s nabídkou oblíbených restaurací v okolí, kterou hostům pošlete, kdykoliv vás požádají o doporučení místních podniků.

Snažte se vnímat každou situaci pohledem hosta, zejména pokud věci nejdou podle plánu.

• Zůstaňte v klidu. Neočekávané problémy mohou být výzvou pro všechny. Několikrát se zhluboka nadechněte a soustřeďte se na to, jak nastalou situaci vyřešit.
• Otevřeně komunikujte. Informujte hosty, že jste jejich žádost obdrželi a že na ní pracujete. Sdělte jim, dokdy zhruba najdete řešení, a jak je budete informovat.
• Reagujte s pochopením. Vžijte se do role hostů. Jsou daleko od domova, a tak můžou i zdánlivé drobnosti vnímat jako velký problém.

Informace obsažené v tomto článku se mohly od jeho zveřejnění změnit.